Entregas de 24 horas a 90 minutos.

En el año 2018 tuvimos un primero acercamiento con un gigante de la industria de supermercados con 65 sucursales a lo largo de 7 estados mexicanos, empleando a más de 13,500 personas en el norte del país. Su reto, llevar las entregas de su venta en línea de 24-36 horas a menos de 90 minutos. 

¿Resolverlo internamente, asignar repartidores de terceros fijos a las tiendas?

La cadena de supermercados había estado realizando sus entregas a domicilio con personal y vehículos propios y repartidores fijos asignados por terceros. Se encontraban atrapados en dos dinámicas que no les permitían crecer: 

1. Al existir picos de demanda automáticamente los pedidos empezaban a tener retrasos y reclamos de clientes. Esto hacía que se pierdan clientes y no se recomiende el servicio de entregas.
2. En días de menor demanda para entregas a domicilio, tenían capacidad ociosa por la que ya se estaba pagando sin necesidad
3. Alta inversión de capital (+$3 Millones de pesos) en caso de realizar todo con vehículos propios obteniendo el mismo resultado del punto 2.

La cadena de supermercados lo que requería era asegurar a sus clientes entregar en menos de 90 minutos el supermercado, evitando costos por capacidad ociosa e inversión de capital en vehículos y repartidores fijos.

El piloto

Con este reto en mente acordamos empezar el piloto en 2 semanas con una tienda en la ciudad de Monterrey. Mapeamos el proceso de venta en línea, incluimos el tiempo de “picking” del producto en tienda y se acordaron tiempos de recolección y entrega con el líder del proyecto en el corporativo. 

Posteriormente visitamos las tiendas y conocimos el proceso interno de como operaba el personal de la cadena de supermercados desde la visualización de las órdenes que debían surtir, hasta el área de recolección de las entregas. Tuvimos nuestra sesión de capacitación en el sistema de Derby y en un total de 10 minutos estaban listos para empezar a realizar pedidos que se entregaran en menos de 90 minutos.

El Piloto

El proceso consistía en pasos muy sencillos:

1. Ingresar los destinos de entrega
2. Solicitar el conductor Derby
3. Recolección por parte del conductor Derby
4. Entrega de producto a clientes.
   1. Cobro contra entrega con efectivo o terminal
5. Regreso a tienda en caso de que fuera requerido por el cobro contra entrega. 

Empezamos el piloto monitoreando tiempos de entrega logrando un tiempo inicial la primera semana de 120 minutos. Posteriormente se realizaron ajustes en el proceso de picking de la tienda y se aumentó la disponibilidad de repartidores en la zona de la tienda según la demanda. Estos cambios lograron llevar el tiempo de entrega a un rango de 65 a 90 minutos.

Replicar el modelo en otras tiendas y métricas

Se realizó un proceso escalonado de apertura del modelo de entregas de 90 minutos a una velocidad de 2 tiendas por semana, logrando implementar el servicio en 12 tiendas de la ciudad. 

Cada tienda obtenía sus métricas incluyendo tiempo de recolección, tiempo de entrega, costo promedio por entrega, hora de entrega, horarios de mayor demanda, entre otros indicadores que fueron definidos en conjunto con la cadena de supermercados. 

Nuestro cliente pudo obtener métricas que anteriormente era inexistentes y permitían conocer el nivel de servicio que le estaban ofreciendo a sus clientes al vender a domicilio.

Haber madurado su proceso de entregas ayudó a nuestro cliente a estar listo para el incremento de pedidos durante el 2020 debido al COVID y la adopción de tecnología por parte de sus clientes.

Hoy la cadena de supermercados realiza más de 2,300 entregas diarias lo que significó un aumento del 800% cuando inició a trabajar con Derby.